Müşteri Temsilcisi Nedir?

Birçok kez gerek telefonda gerekse de dijital kanallarda karşı karşıya geldiğimiz müşteri temsilcileri hakkında merak edilen çeşitli konular vardır. “Müşteri temsilcisi kimdir ve müşteri temsilcisi nerede çalışır?” gibi pek çok soruyu bu yazıda detaylı şekilde inceleyebilirsiniz.

“Müşteri temsilcisi ne demek ve müşteri temsilcisinin sorumlulukları nelerdir?” soruları ile bu mesleğin tanımlamalarına başlanabilir. Müşteri temsilcisi, bir şirketin müşteri hizmetleri departmanında çalışan ve satış sonrası destek sağlayan kişidir. Genellikle telefon, e-posta veya canlı sohbet gibi iletişim kanalları ile iletişim halindedirler.

Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?

Müşterilerin elde ettiği hizmetlerin karşılanması için çalışan profesyonel kişilere müşteri temsilcisi adı verilir. “Müşteri temsilcisi kime denir?” sorusu bu şekilde yanıtlanabilir. Müşteri temsilcilerinin farklı görevleri bulunur. Müşteri sorularını cevaplayabilir, ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi verebilir, şikayetleri dinleyebilir ve çözüme kavuşturabilirler. Müşteri temsilcisi sorumlulukları arasında siparişleri takip etmek, faturayı ulaştırmak ve ürün iadeleri gibi açıklamalarda yardımcı olmak da vardır. Müşteri temsilcisi aynı zamanda hedef kitlenin isteklerini anlamak ve müşteri deneyimini geliştirmek için veri analizi ve geri bildirimlerin yapılmasını da sağlayabilir. Müşteri temsilcileri ile ürün ve servisler de geliştirilir.

Müşteri Temsilcisi Nasıl Olunur?

Aldığınız hizmetler sonrasında muhatap olduğunuz yetkililer ile konuşurken “Müşteri temsilcisi nasıl olunur?” diye merak ediyor olabilirsiniz. Müşteri temsilcisi olmak için çoğunlukla bir mezuniyet derecesine veya belgeye gerek yoktur. Ancak bazı işletmeler belirli bir alandaki tecrübe veya uzmanlığı tercih edebilir. Müşteri temsilcisi olmak için gerekenler arasında iyi iletişim, problem çözme, organizasyon, müşteri odaklılık ve takım çalışması yer alır.

İş arayanlar, müşteri hizmetleri alanındaki iş ilanlarını takip edebilirler. Çoğu şirket, müşteri hizmeti adayları için özel bir eğitim programı kullanır. Eğitim genellikle ürünler, hizmetler ve müşteri hizmetleri ile ilgili bilgileri sağlar. Ayrıca müşteri barındırmak için bazı temel donanımları geliştirmek adına da eğitimler sunulabilir.

Müşteri Temsilcisi Olmak için Gereken Şartlar Nelerdir?

Müşteri temsilcisi olmak için gereken şartlar şirketler ve pozisyonların özelliklerine göre değişebilir. Genel olarak istenilenler:

• En az lise mezunu eğitim düzeyinde olmak,
• İyi bir iletişim becerisine, ikna etme yetkinliğine ve problem çözme kabiliyetine sahip olmak,
• Takım kurmaya uygun olmak ve müşteri odaklı düşünebilmek,
• İyi bir bilgisayar kullanıcısı olmak, bilgisayar ve ofis programlarına hâkim olmak,
• Esnek çalışma saatlerine uygun olmak, (Bazı şirketlerin gece veya hafta sonları çalışma gereksinimi olabilir.)
• İyi bir dinleyici olmak, anlamak ve müşterileri değerlendirmek için doğru davranışı göstermek,
• Stres altında çalışabilme becerisi göstermek, (Bazen karşılaşabilecekleri sorunlar stresli olabilir. Bu yüzden sakin ve kontrollü kalmaları önemlidir.)
• Müşteri ilişkileri alanında deneyimine sahip olmak.

Yukarıda belirtilen şartlar, müşteri temsilcisi pozisyonları için aranılan özelliklerden yalnızca bazılarıdır. İşverenler başvuracak adaylarda farklı özellikler de talep edebilir.

Müşteri Temsilcisi Çalışma Koşulları Nasıldır?

Müşteri temsilcisi olarak çalışma koşulları; işletme endüstrisine, beklentilerine ve olanaklarına göre tanımlanır. Şirket ofislerinde, çağrı merkezlerinde veya uzaktan görev yapabilirler. Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcileri genellikle bölümlere ayrılmış büyük masalara sahiptir. Bu ortamlarda kullanılacak teknolojik donanımlar vardır. Uzaktan çalışan müşteri temsilcileri evden veya başka bir konumdan da hizmet sağlayabilir. Uygun donanım ve veri ile internet bağlantısına sahip olması yeterlidir. Şirket hizmet ağına bağlı olarak müşteri erişim saatleri değişken olabilir. Temsilciler vardiyalı sistemle çalışabilir. Bu da müşteri temsilcilerinin esnek çalışma programlarına uyumlu olmasını gerektirebilir.