Çağrı Merkezi Elemanı Nedir?

Çağrı merkezi elemanı, ürün veya hizmet satışı yapan firmalara gelen çağrıları karşılayan ya da müşterileri arayan kişidir. Çağrı merkezi elamanı, müşterilerin firmayla temas ettiği ilk kişidir ve kritik bir konumdadır. Çağrı merkezi temsilcisi ya da Call Center personeli olarak da adlandırılan çağrı merkezi elemanı, müşterilerin sorularını yanıtlar, taleplerini yerine getirir ve yaşadıkları sorunları çözüme kavuşturur. Diksiyonu düzgün, sabırlı, kriz yönetimi konusunda başarılı, pozitif ve kibar yapıdaki kişiler bu meslek grubu için uygundur.

Çağrı Merkezi Elemanı Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi elemanının ana sorumluluğu, firmanın müşterilerle olan çağrılarını yönetmektedir. Genel olarak bir çağrı merkezi elemanının görev ve sorumlulukları aşağıdaki maddeleri içerir.

• Firmaya gelen çağrıları karşılar. Outband aramaları gerçekleştirir.
  
• Çağrı karşılarken ya da Outband arama yaparken firmanın amacı doğrultusunda oluşturulmuş iletişim senaryosunu takip eder.
  
• Telefonla görüşme sırasında firmanın ve mevzuatların gerektirdiği ön bilgilendirmeleri müşterilere yapar.
  
• İşini yaparken daima çözüm odaklı, kibar bir tutum içinde olmalıdır.
  
• Çağrı aldığında müşterinin ihtiyacını belirler, sorularını yanıtlar, taleplerini yerine getirir ve sorunlarını çözer.
  
• Müşterilere çözüm sunma konusunda yetkilerini aşan bir durum ile karşılaştığında yöneticilerine durumu bildirir. Sorunun çözümü için ilgili birimlerle ya da kişilerle iş birliği içinde çalışır.
  
• Ürün veya hizmet satışı yapan bir çağrı merkezi elemanı, hedefi doğrultusunda satış yapmaya odaklanır.
  

Çağri Merkezi Elemanı Özellikleri Nelerdir?

Çağrı merkezi elemanları firmayı temsil eder. Müşteri memnuniyeti açısından kritik role sahip çağrı merkezi temsilcileri en iyi müşteri deneyimi için belirli özelliklere ve yeteneklere sahip olmalıdır. Çağrı merkezi çalışanı nasıl olmalı, çağrı merkezinde çalışmak için aranan şartlar nelerdir sorusuna özet olarak aşağıdaki başlıklarla yanıt verebiliriz.
Alanında bilgili ve yetkin olmak: Çağrı merkezi elemanları, çalıştıkları kurumun yapısına, işleyişine hakim olmalıdır. Hizmet verdiği alanla ilgili müşteri sorularına tereddütsüz cevap vermelidir.

• Ayrıntılara önem vermek: Çağrı merkezi elamanları, müşterileri dikkatle dinlemeli, soruyu iyi analiz etmeli ve çağrı sırasında doğru yanıtlar verebilmek için müşterinin verdiği küçük ayrıntıları yakalamalıdır.
  Düzenli ve planlı çalışmak: Çağrı merkezi elemanları çağrı sırasında önemli ayrıntıları hızlı bir şekilde not etmelidir. Çalışma sırasında ihtiyaç duyabileceği ekranlara ve sayfalara kolayca erişebilmeli, çalışma ortamında tertipli olmalıdır.
• Hızlı adaptasyon: Çağrı merkezlerine beklenen sorunlar dışında çağrılar gelebilir. Çalışanlar beklenmedik senaryolara hızlı adapte olmalı ve çözüm odaklı bir şekilde çağrıları karşılamalıdır.
• Empati yeteneği ve pozitif tutum: Kötü müşteri deneyimi yaşamış kişilerle görüşürken çağrı merkezi elemanları konuyu müşterinin bakış açısından görebilmeli, yaşanan sorunu kısa sürede gidermelidir. Yaşanan sorun hemen çözülecek bir durum olmasa dahi çözüm odaklı yaklaşımla hareket edilmelidir.
• Stres yönetimi: Çağrı merkezleri oldukça yoğun yerlerdir. Performans baskısı ve yoğun müşteri talepleri karşısında çağrı merkezi elemanları soğukkanlılıklarını kaybetmeden pozitif bir tutumla çalışmalıdır.
• Gelişmiş iletişim becerileri: Çağrı merkezi elemanları, düzgün bir diksiyonla ve anlaşılır bir ses tonuyla müşterilerle düzgün bir iletişim kurmalıdır.
• Performans odaklı ve verimli: Çağrı merkezi çalışanları, müşterileri bekletmeden çağrıları karşılamalı, sorunları en pratik yoldan çözmek için proaktif hareket etmelidir.
• Yaratıcı ve inisiyatif alabilen: Bazen sorunları çözmek için yazılı olmayan yöntemler gerekebilir. Beklenmedik bir sorunla karşılaşan bir çağrı merkezi elemanı, yöneticilerinin bilgisi dahilinde insiyatif alarak sorunu çözmeye odaklanmalıdır.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Nasıl Olunur?

Çağrı merkezi elemanı olmak için resmi ya da özel bir eğitim kurumundan belge alınması zorunlu değildir. Yukarıda bahsettiğimiz gibi dikkatli, ayrıntılara önem veren, soğukkanlı, müşteri ve çözüm odaklı çalışabilen, pozitif kişiler çağrı merkezi elemanı olmaya uygundur. Ayrıca çağrı merkezi çalışanlarının lise ya da ön lisans programlarından mezun olmuş olması beklenir. Bu iş için özel bir belge gerekmese de her firma çağrı merkezi çalışanlarına kapsamlı bir eğitim verir. Şirket işleyişi, ürün ve hizmetler, etkili iletişim, ikna, satış gibi pek çok başlığı kapsayan bu eğitimleri alan ve kurum bünyesinde yapılan sınavda başarılı olan çalışanlar çağrı merkezi elemanı olarak istihdam edilir. Şirketlerin kurum içi eğitimlerinin yanı sıra resmi kurumlar tarafından onaylı mesleki yeterlilik kursları tarafından çağrı merkezi kursu ve mesleki yeterlilik belgesi verilmektedir.